Ju lutem prisni: Uashingtoni po vjen për shërbimin ndaj klientit. Këtë javë, kryetari i FCC-së, Brendan Carr, propozoi rregulla që synojnë të sjellin më shumë punë të qendrave të thirrjeve përsëri në Shtetet e Bashkuara, duke përfshirë zbulimin kur shërbimi ndaj klientit trajtohet jashtë shtetit dhe një propozim për t’u kërkuar atyre që marrin thirrjet të jenë të aftë në “anglishten standarde amerikane”.

Carr e përmblodhi atë me gjuhën e mbrojtjes së konsumatorit dhe “Axhendën e tij të Ndërtimit të Amerikës”. Senatori Demokrat Ruben Gallego, i cili sponsorizoi legjislacionin dypartiak në Kongres vitin e kaluar, ofroi versionin më njerëzor: “Nëse po telefononi shërbimin ndaj klientit, ka shumë të ngjarë që dita juaj të mos shkojë mirë.”

Pikërisht kështu. Por në të vërtetë ka tre ankthe në lojë njëherësh.

E para është e qartë: mashtrimet, thirrjet automatike dhe shërbimi i kontraktuar.

E dyta është kulturore: një preferencë zyrtare në rritje për politikën anglisht-së pari, e përforcuar nga urdhri ekzekutiv i Presidentit Donald Trump më 1 mars 2025, që përcakton anglishten si gjuhë zyrtare të Shteteve të Bashkuara. E treta, megjithatë, është ajo që politikanët nuk do të preferonin ta vendosnin në altoparlant: e njëjta klasë pune e shërbimit ndaj klientit që Uashingtoni thotë se dëshiron ta riatdhesojë tashmë po rrallohet nga automatizimi.

Legjislacioni dypartiak do të kërkonte zbulim nëse “personi” që përgjigjet në telefon është një robot i inteligjencës artificiale. Por Amerika po zhvillon një debat patriotik se kush duhet t’i përgjigjet telefonit pikërisht kur telefoni po mëson të përgjigjet vetë.

Njohuri të Përbashkëta
FCC e ka lidhur propozimin në mënyrë të qartë me mbrojtjen e konsumatorit. Carr thotë se “mbrojtja e konsumatorëve është thelbësore për Axhendën e Ndërtimit të Amerikës të FCC-së”, dhe agjencia thotë se do të votojë këtë muaj për reformat e hartuara për të inkurajuar kompanitë e telekomunikacionit që të rikthejnë qendrat e thirrjeve në SHBA dhe të shqyrtojnë nëse marrësit e thirrjeve jashtë vendit duhet të jenë të aftë në “Anglishten Standarde Amerikane”.

Senatori Jim Justice, bashkë-sponsorizuesi republikan i Aktit të Mbajtjes së Qendrave të Thirrjeve në Amerikë të vitit 2025, tha: “Virxhinianët Perëndimorë dhe të gjithë amerikanët meritojnë shërbim të mirë. Kur njerëzit marrin telefonin dhe kërkojnë ndihmë, ata nuk duhet të merren me robotë të inteligjencës artificiale ose të drejtohen te dikush në të gjithë botën”. Kjo fjali po bën disa punë: është anti-bot, anti-offshore dhe pro-punëtorëve në të njëjtën kohë.

E majta gjithashtu e sheh tërheqjen. Versioni i Gallego-s i të njëjtit projektligj thotë se amerikanët duhet të jenë në gjendje të flasin “me një qenie njerëzore të vërtetë këtu në SHBA” dhe se kompanitë duhet t’u tregojnë konsumatorëve nëse po flasin me “një robot të inteligjencës artificiale”. Sindikata e Punëtorëve të Komunikimit të Amerikës shkoi më tej, duke e quajtur projektligjin “një legjislacion shumë të nevojshëm” që mbron vendet e punës në qendrat e thirrjeve në SHBA nga “kërcënimet në rritje të paraqitura nga inteligjenca artificiale dhe zhvendosja e kompanive jashtë vendit”. Ajo paralajmëroi se kompanitë po përdorin inteligjencën artificiale “për të ulur aftësitë dhe për të përshpejtuar punën, si dhe për të zëvendësuar vendet e punës”.

Kjo është arsyeja pse korniza e njohur majtas-djathtas është mashtruese. Të dyja palët tani përmbajnë nacionalistë.

 

Njohuri të Pazakonta
Uashingtoni mund të jetë duke u përpjekur të riatdhesojë një kategori pune që teknologjia tashmë po e gërryen. BLS thotë se përfaqësuesit e shërbimit ndaj klientit mbanin rreth 2.8 milion vende pune në vitin 2024 dhe do të gjenerojnë afërsisht 341,700 vende të lira pune në vit deri në vitin 2034, kryesisht sepse njerëzit largohen nga profesioni. Por BLS gjithashtu thotë në mënyrë konservative se parashikohet të bjerë me 5 përqind gjatë asaj periudhe, me më pak kërkesë pasi “detyrat e tyre vazhdojnë të automatizohen” dhe ndërsa sistemet e vetëshërbimit, aplikacionet dhe mediat sociale trajtojnë ndërveprime më të thjeshta.

Si propozimi i FCC-së ashtu edhe projektligji dypartiak i Senatit i vitit 2025 e trajtojnë zhvendosjen jashtë vendit dhe IA-në si versione të të njëjtit problem. Akti “Mbaj Qendrat e Thirrjeve në Amerikë” do të kërkonte zbulim kur shërbimi ndaj klientit trajtohet jashtë vendit; do të kërkonte zbulim kur përdoret një “inteligjencë jo-njerëzore, artificiale ose makinë”; do t’u lejonte konsumatorëve të kërkonin transferim te një agjent njerëzor me bazë në SHBA; dhe do të udhëzonte Departamentin e Punës të raportonte në Kongres mbi punën federale në qendrat e thirrjeve dhe humbjet e vendeve të punës që lidhen me IA-në në shërbimin ndaj klientit. Konkurrenca nuk është më thjesht Akron kundër Manilës. Është Akron kundër Manilës kundër Inteligjencës Artificiale.

Mbështjellësi i mbrojtjes së konsumatorit është i zgjuar sepse amerikanët i urrejnë thirrjet mashtruese. FTC tha në dhjetor se ankesat për thirrje të padëshiruara në vitin fiskal 2025 mbetën rreth 48 përqind më të ulëta se në vitin fiskal 2021, megjithëse ankesat e përgjithshme u rritën dhe se Regjistri “Mos telefononi” ishte rritur në rreth 258.5 milion regjistrime aktive deri më 30 shtator 2025. Por këto shifra tregojnë edhe mospërputhjen. Makineria e qeverisë kundër thirrjeve robotike ka zvogëluar tashmë një pjesë të shqetësimit. Ajo që mbetet nuk është thjesht paligjshmëria. Është ndjenja më e gjerë e alienimit – skripte, thekse, robotë – që shërbimi ndaj klientit e ka bërë normale.

Kjo është arsyeja pse fraza “Anglishtja Standarde Amerikane” ka kaq shumë rëndësi. Një rregull thjesht teknokratik do të kishte qëndruar te zbulimi, të drejtat e transferimit dhe rreziku i mashtrimit. Sapo rregullatorët fillojnë të flasin për “Anglishten Standarde Amerikane”, ata nuk po arbitrojnë më vetëm një treg, por po arbitrojnë përkatësinë. Urdhri ekzekutiv i Trump në gjuhën angleze e bëri argumentin të qartë, duke thënë se një gjuhë e përbashkët promovon “unitetin”, “një kulturë të përbashkët amerikane” dhe pjesëmarrjen qytetare.

Nacionalizmi po rindërtohet nëpërmjet detajeve administrative. Por makinat nuk interesohen për nacionalizmin dhe ato janë ato që kanë më shumë gjasa të fitojnë. Amerika mund të marrë ende shërbim ndaj klientit në shtëpi. Shtëpia mund të nënkuptojë gjithnjë e më shumë një server të kontrolluar nga një gjigant teknologjik.